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HRVP余华:咖啡豆磨出的人文精神

加入时间:2017-11-6 15:55:00 点击量:41

导读:

在员工流失率居高不下的零售行业,星巴克骨干的门店经理是“出了名的难挖”。中国近1800家门店,店长的年流动率竟维持在个位数。慷慨的“全员股票奖励”,贴心的“伙伴回家计划”......星巴克是如何成为“全球最佳雇主”的?


一起来看看前星巴克大中华区人力资源副总裁余华女士的「演讲实录」。 

今天我们研究的题目是“咖啡豆磨出的人文精神”。题目很文艺。有些文化不能用一句话讲清楚,我们一直在探索怎么提升员工的体验度。

一、星巴克搭建品牌平台

从公司角度来讲,我们如何将体验感落实到实处?星巴克把它们分三类。第一,为年轻人创造机会;第二,引导他们分享成功;第三,激发我们的人文精神。

1、职业发展很重要

在传统零售行业入职的初期,员工不可能有很高的工资,或者是很强的IT技术。这个对于星巴克的伙伴来讲是一步步做起来的,在这种情况下如何让他们看到未来?让他们在星巴克工作的时间里学到本领,就算员工以后离开星巴克,他的市场价值也是增加的。

星巴克针对职业发展,设立了门店员工的职场发展路径,从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理,有一系列的发展路线。

对我们门店伙伴来讲,他们职业发展不仅仅是零售行业内部的发展,星巴克办公管理岗以及后期的支持中心,很多职位都是向他们敞开大门的。因为他们是在基层做过的,他们最清楚公司制定的东西执行到门店是否有效。

大家可能会好奇星巴克如何培训员工?星巴克有几万的员工需要培训。众所周知,星巴克有星巴克大学,但是星巴克大学所有人加一起才二十几个人,不可能一一培训。我们的伙伴里面有一个培训体系,就是专门培训咖啡师,还有MCM(店经理导师),还有DCM(区经理教练)。

后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时,还身兼另外一个职位,将自己的知识分享出去。相当于师傅带徒弟的方式,实际上真正拥有这样大批强悍的团队,才能够让我们新伙伴进来的时候,第一时间学习到咖啡怎么制作,并且熟悉店内流程等等事宜。

2、加速高潜力门店经理发展计划

星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。我们每年要开400到500家店,更要储备好店经理。店经理相当于一个GM(管理者)。他不仅仅要招聘员工、培训员工,还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。

所以,星巴克的文化,是通过店长作为载体来传达的。他相当于一个家长,负责培育下面的员工。所以,店经理发展计划是我们非常重要的一部分。我们已经做了好几期。

这已形成了一种品牌效应,入选者已经是一个明星产品了。其他伙伴们会觉得很向往,对他们来讲加入这个计划,是非常大的荣耀。即使今年不能加入,明年、后年还会坚持参加。从来没有人因为选不到就很沮丧,反而都会为之而努力。

3、有一个机会连接更广阔的世界

星巴克制定所有人力资源政策,涉及各种各样的项目,不是仅靠我觉得好玩就做了。第一步分析他们想要什么?他们在意的是什么?怎么用星巴克情怀留下员工?这点最重要。

在这里分享“伙伴是天下”这个计划。90后有很多伙伴喜欢旅游,因为种种原因,他们也没有出国的机会。我们团队考虑到星巴克有那么多店,全球那么多资源,为什么不做得好玩一点?

我们就跟其它星巴克国家进行人才交流计划。让这些伙伴即满足了旅行的需求又可以好好工作,还可以让他们对其它区域的星巴克文化有所了解。

除此之外,因为不是每一个伙伴的英文水平都很好。我们在全国90多个城市里,让他们选出心目当中最想工作的城市,这样的话就不会产生要辞职去看世界的想法了。

伙伴们不需要辞职,就可以继续在公司里面发展。整个过程中,我们最需要解决的是如何有效沟通,且在后续的过程中解除后顾之忧?

伙伴去新加坡的时候,我们帮助其考虑,保险怎么样?房子怎么样?住得怎么样?等等细节方面的问题。伙伴的体验怎么样?他的感受怎么样?这是我们为他们创造的连接广阔世界的机会,更是一场说走就走的旅行。

这个计划时间为期6个月到一年。他们有一个非常完整的培训流程,专门有人带领他们。第一批,六位主管级别的员工赴新加坡学习。

他们下飞机的时候惊奇地发现中国区域副总裁就在机场迎接他们,加上新加坡的MD和人力资源伙伴,让他们感觉虽然离开了家,但又到了另外一个家,还是在星巴克这个大家庭里最温暖。

二、在星巴克学习,成长

星巴克一直通过价值观领导力,从而把品牌文化进行传承。我们没有印刷很多东西,也没有做很多漂亮的宣传品。

我们是把它变成你自己,或者是人性化的东西。很多时候公司做一个战略,从上往下就开始全方位执行,走过一场大家都忘记了。我们唯独没有这样做。

1、价值观领导力

首先,星巴克价值观出来后,所有的领导高层到全世界各地宣传。他们不讲豪言壮语,而是用一个又一个故事,把这个价值观意味着什么表达出来,并结合现实生活中的例子进行连接。

让每一个人看到这个流程的时候,看到这个故事的时候,就会感觉到什么是温暖,什么是归属感,什么是挑战现状。

然而这些全部是由一个个故事连接起来的。只有当我们的第一层领导人把它内化了,理解变成自己的东西,然后才把这个传递给下面的团队。所以,你们可以在适当的时间,把你的故事传递给下面的人。

领导让员工看到自己有在学习,真正用这种方式表达价值观是最强大的印证。对于激励员工,我们员工入职的时候会发很多卡片。这个卡片可以写上你生活中的点点滴滴,在适当的时候,感谢你周围的伙伴。

每一个区域、每一家门店都会选择一个最佳伙伴,通过这种方式传播你的文化,传播你的故事。所以,这就是星巴克的价值观领导力,也是非常重要的。

2、星巴克大学

星巴克中国大学是三年前成立的,现在发展成为四个学院,有咖啡学院、零售学院、领导力学院、职能学院。这四个学院是一个虚拟的院系,通过这样一个大学,把公司所有的资源调动起来。

真正的教授是谁呢?不是请外面人讲课,我们有3万多人才,每一个人都有自己闪光的地方。

我们有任聘的伙伴教授,只要你是这方面的专家,星巴克就提供这个舞台,让你做讲师。星巴克大学实际上是培养中国零售管理精英的地方,不管你是什么层级,你都可以在这里面找到你的位置。

一个员工如果能够除了掌握自己的知识之外,他还可以用另外的能力分享传播他的职业发展。这对他自己能力的提升是非常大的。学习生态系统是快速发展的根基。

这就是怎么让我们1800多家店(再过5年可能是5000多家店),让伙伴用方便有趣的方式,游戏的方式学习知识。这就是我们在星巴克大学里面建设的系统。

三、连接彼此

当你到星巴克门店的时候,我们员工会主动跟你聊天。其实这不是一种聊天,这是一种连接。

讲一个真实的门店故事,很多的顾客因为跟门店员工熟悉,所以会专门兜一个圈子跑到这家店喝咖啡。员工可以一下子就可以认出这个人,他喜欢喝什么咖啡,什么样的份量。所以,这种连接就是星巴克的咖啡文化。

不是只在柜台后面做咖啡,我们是一个从事与人相关的事业。新近伙伴入职的时候,他们会去门店工作几天,然后跟所有人面对面交流。第二个月了解工作内容,第三个月融入,并对文化这门课程进行培训。所以,星巴克花了很多时间,才形成这样的一种文化。

我有机会有责任有热忱,传授、训练、指导与我共事的伙伴。我们实际上是自己伙伴内部的分享,每一次我们在上这个课之前,我们都有这样的Logo,这是一种精神。

所以,如果伙伴愿意付出、乐施或者是愿意分享的时候,我们是很愿意跟他一起提高的。

四、造星舞台

星巴克店里的伙伴,75%以上是大学生,他们的背景于不同的地区。有清华大学的,有美国康奈尔大学的,也有家境贫寒的,当然也有富二代。

这里有很多专业人士,比如画家、钢琴家、舞蹈家等等。他们不同的地方,但是在这个店里面,他们都是一样的。伙伴们多才多艺,甚至超乎你的想像。到门店里看到粉笔画很漂亮,这些不是请人来画的,而是我们员工自己画的。

1、星巴克咖啡大师

星巴克会不定期发展咖啡大师。实际上在我们的门店里,或者是办公室里,都会有很多咖啡大师,我的同事们也是咖啡大师,这个文化考核在公司里面经常会发生。

星巴克会从整个咖啡调制流程进行培训,有人帮助你做演示,之后考试做展示,最后才认证为咖啡大师。当每一个伙伴穿上黑围裙的时候,都是很自豪的。

这是我们咖啡大师的一个培养计划,入职6个月之后就可以申请,而且是每年认证,今年认证完了,到明年还需要重新认证。熟能生巧,要不断培养学习氛围。

拿铁艺术、手冲咖啡大赛,这些是员工自己做的,怎么把这个做到极致?这是他们最喜欢的事情。“星未来畅想”大赛,蕴育未来之星,星巴克每年都会有,每一个伙伴都有机会报名参与。

作为管理人员,我们在办公室里面,很多事情是不知道的,只有真正一线做事情的员工,才知道门店里最需要解决什么问题。

所以,我们非常愿意倾听一线的声音。有时候问题就在这边,我们邀请所有的伙伴参与,之后他们会拿一些工作中看到的、听到的事情做改善。

这些流程帮助公司节省了很多营运方面的成本,有一些是我们没有注意到的小细节,但只要做一个小的修改就可以变得很有效。

2、寻找星未来计划

再看“寻找星未来”计划。全国各地门店小伙伴们会在业余之际参加这个活动,公司高管们每年都做他们的评委,就像参加训练营一样,每年都会有感悟。他们从问题出发,提出解决方法,到最后怎么实践,做得非常简单,而且都可以听得懂。

反馈之后我们将一个个建议都记下来。我们的目的不是谁讲得好,而是通过这个活动,让管理者了解到基层的想法。

有一个南区得奖者,最初是在星巴克做兼职,他也参与了这个项目,分享之后感觉他很有想法,当时上海市场部有一个机会,需要做一个项目,就邀请他毕业之后直接参与这个项目。

他在还没有毕业的时候就跟星巴克全球著名总裁一起工作,这就是他展示才华所得到的机会,更是我们“寻找星未来”计划的目的。

3、SK组合

要激发并释放伙伴的才能与热情。在星巴克的门店里有一个SK组合,这是一个什么典故呢?

星巴克有一位伙伴,他以前是学习舞蹈的,后来到星巴克工作。一次偶然的机会,发现他有舞蹈天赋,而另外一个小伙伴克里斯丁很喜欢音乐。我们晚上有文艺沙龙,就让他们两位驻唱,效果非常好。

他们平时还有画画的才能,这两个杯子就是他们画的很有创意。我们把他的画展示在门店里,客人也很喜欢,闲暇时也会参与绘画。

这个互动不是刻意的,而是创造小的机会让他们展示自己的乐趣。他们用心做这个事情,就会觉得很开心。

所以,在星巴克里面会发现很多这样的年轻人,并给予他们的职业发展通道。只要他们愿意,就可以到上海或者是北京办公室工作,这个大门永远是为他们敞开的。

五、星巴克的薪酬计划

星巴克提供很多机会给年轻人,充分释放他们的才华,让他们能够在星巴克成长。同时也分享一下我们的薪酬计划,星巴克一直认为最好的成功就是彼此分享。这里分享两点:

1、如何让我们的合作伙伴觉得平等

我们的伙伴很喜欢旅游,他们的年假制度跟我们办公室管理人员,或者是高层年假制度是一样的。门店员工最高20天年假,年假增长的速度跟我们也是一样的。

从这个方面来讲,零售行业里很少有公司可以做到这样。我们伙伴一年有12天带薪病假。我们还有豆股票,在我们的直营门店里面,所有的伙伴从高层到基层,每一个人比例都不一样,但是都有股票奖励。

对门店基层伙伴的股票奖励,星巴克更加慷慨。

伙伴们的股票不是期权,工作时间满一年就可以兑现一半,高层管理人兑换期限稍微长一点。

所以,星巴克通过做这些事情告诉我们,这就是伙伴的文化,这就是承诺。除了物质上之外,我们还有精神上的共鸣。

每当门店开业,我们不光邀请高层领导到门店里面参与活动,还会邀请伙伴的家人一起。这些小小的举动让他们感觉到我们一直在一起。在VCR中我们看到,大家在分享喜悦、成功的时候,他们伙伴们的真心话。

怎么激发我们的人文精神,这是最难的。你怎么做出来让人家感觉到,才是真正的文化。

2、伙伴回家计划

大家都知道中国是移民化城市,很多年轻人离开家乡到了广州、深圳等地方打工,寻求他们的职业梦想。

随着时间慢慢推移,家乡也发展了,现在很多年轻人要回到自己的家乡。因为父母亲老了,需要成家立业了。

在这种情况下我们HR团队就想,星巴克有很多的员工,他们已经离乡背井好几年。如果他们的家乡开了星巴克,我们要第一时间告诉他们:“你的家乡开星巴克,你要不要回去?”

我们把他所有的东西全部安排好,他可以在父母身边继续星巴克的职业生涯。如果不去看,你可能感觉不到,只有当我们细致体会的时候,才发现原来我们可以做很多事情。我们有200多个故事一直在延续,这个伙伴回家计划,也一直在发生。

3、星巴克“中国伙伴家属论坛”

这个家长会级别很高,每年都会做。这个家长会是我们全球CEO非常重视的一个活动,每次都要亲自飞过来演讲。他出生在美国纽约一个穷人家庭,父亲是卡车司机,后来脚受伤了,家里便失去了经济。

他在这样一个环境里面成长,之所以发展得这么成功,是因为他一直信奉草根文化,一直将伙伴感受放在第一位。

他了解到,在中国很多家长并不理解孩子去零售行业做服务员这个现象。因为大家都觉得零售业很辛苦而且还要倒班,很多中国家长是反对的。

但通过“中国伙伴家属论坛”这个机会,星巴克总裁以亲身体验告诉这些家长:“我也是两个孩子的父亲,你们的小孩子跟我一样,在星巴克企业里,我一定会像父亲一样对待你们的子女,让他们在一个有企业文化、正直的公司发展。请放心。”

这样的家属论坛使文化重新融入,家属论坛成为了一种风气。除了每年的大型论坛之外,还有很多店经理从小规模开始做,邀请店里小伙伴父母亲来做客。他们吃住在一起,他们变成好朋友,讲讲星巴克的故事,这是非常温馨的家文化。

4、“咖啡原产地之旅”

星巴克也会举行“咖啡原产地之旅”。我们知道咖啡豆其实是很贵的,星巴克所使用的咖啡豆是全世界最好的。通过这次活动,我们到苏门答腊看咖啡是如何种植的?是如何采摘的?是如何挑选的?最后变成能使用的咖啡豆。

咖啡原产地之旅活动,每年都有。我参加过,感觉非常震撼,现在每次看到咖啡的时候,都倍感珍惜,一个咖啡豆要经过四千多公里才能到达我们的杯子里,所以,这是对咖啡的认知。这不仅仅是咖啡,它还有社会责任在里面。

“让每一天都充满意义地连接彼此。”这是星巴克奉行的一句话,星巴克店里贴墙上很多伙伴分享的故事,这个是全球服务员都会参加的环节。

为了吸引更多的小伙伴参加,我们还设立了公益奖,特别鼓励中国的年轻人把精神融入到他个人的价值观体系里面。

有一个故事,星巴克门店有一个伙伴,他父母亲反对他来星巴克工作。他就和父母分享星巴克是什么公司,分享他参加的社会公益活动。他讲了很多东西,父母很震惊,觉得小孩一下子懂那么多道理,最终得到了家长的支持。

如果伙伴们觉得体验好了,就会进行分享从而感染到顾客,顾客很开心他们就会再回来。所以,星巴克整个公司的品牌,是由内而外展现出来的。这是被认定为“最佳雇主”的原因。

总结一下,很多人说星巴克是一家咖啡公司,我们CEO说,我们是通过咖啡,从事着与人有关的工作,而不仅仅是一个为人们提供咖啡的公司。

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